12. Februar 2026 - Support & Künstliche Intelligenz (KI) heiBOT-IT: IT-Service rund um die Uhr
Nach einer erfolgreicher Testphase erweitert der IT-Service-Chatbot „heiBOT-IT“ das Support- und KI-Angebot des URZ. Studierende und Beschäftigte können den Chatbot auf Open-Source-Basis rund um die Uhr bei IT-Fragen nutzen. Er wurde technisch und optisch verbessert und liefert dank spezieller Erweiterung mit Inhalten des URZ präzise Antworten auf IT-spezifische Anliegen in Deutsch und Englisch.
Der neue Chatbot heiBOT-IT basiert auf dem Modell qwen3-32b und wurde speziell durch Inhalte des Rechenzentrums, wie Anleitungen und Webseiten, ergänzt. Erreichbar ist heiBOT-IT über den Browser. Der IT-Service-Bot ist derzeit verlinkt auf der Supportseite des URZ, im Kontaktformular des IT-Service sowie
im Kontaktfeld und im Footer der URZ-Homepage (rotes Fähnchen mit Briefumschlag rechts am Bildschirmrand sowie unterster, schwarzer Bereich der Website).
Der Chatbot kann im First-Level-Support unterstützen und antwortet ausschließlich in der Rolle als IT-Servicekraft auf Anfragen zu IT-Problemen. Für andere Anwendungsbereiche ist er nicht ausgelegt. heiBOT-IT bietet zudem eine mobile Ansicht, die für Smartphones optimiert ist und wie die Webversion funktioniert.
Digitaler, Open-Source-basierter IT-Service rund um die Uhr
heiBOT-IT ist durchgängig 24 Stunden am Tag erreichbar und liefert in Sekundenschnelle Antworten auf einfache Fragen - ohne Bearbeitungszeit, E-Mail-Verkehr oder Besuch eines IT-Service-Points. Er deckt URZ-bezogene Themen mit Schwerpunkt auf die IT-Services ab und nutzt Inhalte von Webseiten und Dokumenten, um gezielt und effizient Hilfestellung zu geben. Wie bei der universitären KI-Plattform YoKI setzt das URZ auf den Einsatz von Open-Source-Modellen. Damit bleibt die Entwicklung transparent, anpassbar und unabhängig von einzelnen Anbietern.
Funktionen des Chatbots: Ein Überblick
Was können Sie von heiBOT-IT erwarten?
- First-Level-Support: Schnelle und präzise Antworten auf Fragen zu IT-Services – mit Verweis auf relevante Quellen.
- Automatische Unterstützung bei häufigen Anliegen wie Uni-ID, eduroam, VPN oder Software.
- Spracherkennung für Deutsch und Englisch mit Antwort in der jeweils passenden Sprache.
- Verlinkte Quellen und Anleitungen in einem separaten Fenster zur vertiefenden Information bzw. Auseinandersetzung mit der Anfrage und den Chatbot-Antworten. Eine Frage zur Mehr-Faktor-Authentifizierung enthält z.B. neben der Kurzantwort Links zur Anleitung und relevanten Quellen zu verwandten Themen.
- Fokus auf URZ-Services und Anleitungen, keine Auskünfte zu Personen oder anderen Themen.
- Nachvollziehbare Antworten, bei denen die verwendeten Quellen numerisch referenziert sind (zur besseren Übersicht maximal fünf pro Antwort).
Hinter den Kulissen: So funktioniert der heiBOT-IT
Die universitäre KI-Lösung basiert auf dem Sprachmodell qwen3-32b, das unter Einsatz der Retrieval Augmented Generation (RAG)-Technik speziell mit Webseiten sowie Anleitungen des URZ erweitert wurde. Ein RAG-Modell kombiniert ein generatives Sprachmodell mit einem Retrieval-System: Es ruft relevante Informationen aus genau definierten Datenquellen ab – etwa dem Service-Katalog und den Anleitungen des URZ – und formuliert darauf basierend natürliche, verständliche Support-Antworten.
Eingespeist wurden über 450 Seiten aus z.B. Service-Katalog und Anleitungen. Dopplungen wurden entfernt und veraltete Inhalte geringer gewichtet, um präzise und aktuelle Antworten zu gewährleisten.
Der Chatbot unterstützt Studierende und Mitarbeitende bei Fragen rund um die IT-Dienste der Universität – die Anfragen sollen einfach, schnell und verlässlich mit relevanten Links beantwortet werden.
Marcus Buchwald, Teil der Forschungsgruppe am Engineering Mathematics and Computing Lab (EMCL)
Unser RAG‑System kombiniert ein starkes Open-Source-Sprachmodell mit gezieltem Abruf von vorhandenem Wissen auf leistungsstarker KI Hardware, die am URZ betrieben wird. So erhalten Nutzerinnen und Nutzer immer die neuesten Infos aus über 450 Webseiten.
Holger Altenbach, Servicegruppenleiter am URZ
IWR und URZ bündeln Expertise für KI-Services
Der heiBOT-IT wurde von Marcus Buchwald aus der Forschungsgruppe Engineering Mathematics and Computing Lab (EMCL) am Interdisziplinären Zentrum für Wissenschaftliches Rechnen (IWR) entwickelt und wird von Gruppenleiter Holger Altenbach (Bereich Core Technologies und Collaboration Services) am Universitätsrechenzentrum (URZ) betrieben. Das einrichtungsübergreifende Team arbeitet kontinuierlich an der Weiterentwicklung des Chatbots, optimiert seine Funktionen und ersetzt Modelle bei Bedarf durch leistungsfähigere Versionen.
Mit heiBOT-IT erweitert das URZ sein KI-Portfolio und ergänzt die ebenfalls als Gemeinschaftsprojekt entstandene KI-Plattform YoKI um einen effizienten Support-Dienst auf Open-Source-Basis.
