Das Infoservice am URZ: „Es ist eigentlich durchgehend Betrieb“
„Der Infoservice war im URZ von Anfang an mit dabei, nur damals unter dem Namen „Beratung“, weiß Peter Stede, URZ-Mitarbeiter und Koordinator des Teams „Infoservice“. „Seit dem Wintersemester 2002/2003 hat er seinen jetzigen Namen und befindet sich in Raum 015 links vom Eingangsbereich“. Dort liegt er auch richtig, denn so muss die Kundschaft nicht suchen und lässt auch nicht auf sich warten: „Es ist eigentlich durchgehend Betrieb“, berichtet Infoservice-Mitarbeiter Patrick Seckel, der seit August letzten Jahres als Berater an der Info-Theke arbeitet: „Wir sind die erste Anlaufstelle für alle Probleme, der First-Level-Support vom URZ“. Neben der Anlaufstelle im URZ steht der Infoservice auch im Informationszentrum Altstadt (IZA) der Uni-Bibliothek zur Verfügung – ebenfalls ist er telefonisch (06221/54-4509) und via E-Mail (Team-Infoservice@urz.uni-heidelberg.de) erreichbar.
Der größte Teil der Anfragen kommt von Studierenden: Viele möchten ihr Druckerkonto aufladen, brauchen Hilfe bei der Einrichtung ihres Laptops für das WLAN oder haben ihr Passwort vergessen. Infoservice-Mitarbeiter Markus Skowronek berichtet: „Leider wird oft übersehen, dass wir ein Passwort aus Sicherheitsgründen nicht telefonisch oder per E-Mail herausgeben dürfen. Also in diesem Fall bitte gleich persönlich vorbei kommen!“ Als langjähriger URZ-Mitarbeiter und Infoservice-Berater weiß er: „Bei IT-Problemen müssen wir mit den Kundinnen und Kunden häufig gemeinsam herausfinden, wo die eigentliche Ursache liegt und wie man sie beheben kann. Das ist auch für uns eine Herausforderung – dabei lernen wir immer wieder dazu.“ Patrick Seckel bestätigt: „Wir müssen schon mal kreativ sein oder improvisieren, um geeignete Lösungen zu finden. Mit Standard-Antworten kommt man nicht immer weiter.“ Kann der Infoservice gar nicht helfen, ist der Second-Level-Support an der Reihe: Dann werden die zuständigen Spezialisten aus dem Haus herangezogen.
Mitarbeiterin Renate Bauer beschreibt weitere Angebote des Infoservice: „Wir verkaufen zum Beispiel Software-Skripte oder nehmen Raumreservierungen vor. Außerdem gibt es bei uns aktuelle IT-Zeitschriften und -Literatur als Präsenzbestände, in denen man an unserem Tisch in Ruhe schmökern kann.“ Und was passiert im Info-Service während der Schließzeiten „hinter verschlossener Tür“? Infoservice-Mitarbeiterin Edith Pokrandt bringt Licht ins Dunkel: „Dann erledigen wir Aufgaben, zu denen wir während der Öffnungszeiten nicht kommen. Zum Beispiel müssen einige Benutzerkonten manuell eingerichtet werden, Raumreservierungen müssen abgestimmt werden, die eingegangene Post und die tägliche Kassenabrechnung warten auf uns.“ Hier gibt es übrigens eine Änderung ab September: Im Infoservice sind dann keine Bareinzahlungen mehr möglich, sondern Zahlungen werden nur noch mit Campuscard entgegen genommen. Das Druckerkonto kann schon jetzt ganz bequem per Bankeinzug (Lastschriftverfahren) aufgeladen werden.
„Der persönliche Kontakt mit Menschen macht einfach Spaß“, erzählt Infoservice-Mitarbeiterin Gioseppina Klingmann. Markus Skowronek fügt hinzu: „Manchmal kommen Studierende oder Doktoranden in letzter Sekunde mit ihren Abschlussarbeiten und der Ausdruck klappt nicht. Es kann zum Beispiel sein, dass die Drucker bestimmte Zeichen oder ganze Schriften nicht kennen und deshalb leere Seiten ausgeben. Dann müssen wir das betroffene Zeichen oder die Schrift herausfinden und das kann auch mal länger dauern. Wenn es mit dem Drucken dann endlich klappt, sind alle erleichtert.“ Patrick Seckel ergänzt: „Schön ist immer das Gefühl, dass man weiter helfen konnte“.
Wie sollte also der ideale Info-Service-Mitarbeiter sein? Diplomatisch, kompetent, freundlich, geduldig, immer gut gelaunt, computererfahren und nie um eine Lösung verlegen? Nun, vielleicht ein bisschen von allem. Aber das besondere am Infoservice ist doch, dass hier gerade keine Computer sitzen, sondern Menschen, mit denen man sprechen, die man fragen und mit denen man lachen kann. Und soviel steht fest: Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vom Infoservice haben für Sie immer ein offenes Ohr. Montags bis freitags. Am Vormittag und Nachmittag. Also kommen Sie vorbei – wir freuen uns auf Sie.
Text: Claudia Duwe, claudia.duwe@urz.uni-heidelberg.de
Fotos: Klaus Kirchner
Die Website des Infoservice: http://www.urz.uni-heidelberg.de/service/infoservice.html